Тема «Психология обслуживания клиента»
Цель: познакомить с основами психологии общения и конфликтологии, способствовать формированию навыка эффективного взаимодействия с трудным клиентом.
В результате у участников будут сформированы умения:
- Эффективно взаимодействовать с окружающими;
- Разрешать конфликты и острые ситуации;
- Противостоять различным видам агрессии со стороны клиента;
- Контролировать свое эмоциональное состояние и состояние партнера.
Методы работы: ролевая игра, разбор конкретных ситуаций, отработка отдельных умений и навыков в специальных упражнениях.
Программа
Организация общения с клиентом
Правила эффективного взаимодействия с клиентом
Поведение, затрудняющее взаимодействие
Поведение, способствующее диалогу
Вербальное и невербальное общение
Способы восприятия мира и общение
Творческий подход к решению проблем
Психология конфликта
Конфликт – хорошо это или плохо?
Коммуникативные тактики в конфликтной ситуации
Три шага, снижающие напряженность в «трудной ситуации»
Типы трудных клиентов и способы взаимодействия с ними
Практикум активного слушания
Саморегуляция в условиях профессионального стресса
Количество участников: 6-18 человек
Длительность тренинга: от 3 до 6 часов в день
Курс- от 6 часов до 20 часов
| 